Tripadvisor / La Fourchette, la dérive d'un guide qui étouffe les restaurateurs

Description

Tripadvisor est un site web américain qui recense des restaurants, hôtels, activités avec des avis et des notes postés par les consommateurs et consommatrices. Il est le n°1 mondial dans ce domaine. Tripadvisor a racheté le site de réservation en ligne La Fourchette en 2014.  

I. L’obligation de référencement

Le site américain ne laisse pas le choix aux restaurateurs ou hôteliers d’être ou non référencés. N’importe quel établissement se voit dans l’obligation d’apparaître sur le site. Cette pratique, qui peut être considérée comme oppressive par les restaurateurs, expose donc tous les établissements aux notes et avis du consommateur.

Le restaurateur parisien Xavier Denamur a porté plainte contre le groupe pour qu’il retire ses restaurants des références. Après 4 demandes sans résultat, il a dû choisir la procédure judiciaire. 

 II. Le problème des avis

Sur TripAdvisor, n’importe quel internaute peut laisser un avis négatif à un établissement : concurrents, amis, ennemis… L’information des consommateurs par les consommateurs est primordiale mais il faut que cela soit encadré. Actuellement, n’importe qui, qui ne se serait jamais rendu dans le restaurant peut laisser un avis. Il n’y a aucune vérification que l’individu qui donne son avis ait réellement consommé dans le lieu en question. A l’inverse de TripAdvisor, les avis de La Fourchette ne sont postés que par des personnes ayant réservé et mangé dans le restaurant.

Les restaurateurs peuvent choisir de publier des publicités ponctuelles pour que leur restaurant soit mis en avant. Finalement, ce n’est pas la qualité du restaurant qui prime, c’est le restaurateur qui a le plus de budget publicité qui est promu.

De plus, il est possible de payer des forfaits dits « premium » : s’il n’existe pas de preuve que ces abonnements permettent à l’établissement d’être mieux référencé sur le site, l’algorithme est opaque et il n’y a pas d’informations précises sur son fonctionnement.  . 

L’inefficacité de ce système s’illustre dans l’anecdote suivante : un britannique habitué du site Tripadvisor, qui y rédige de fausses critiques pour des restaurants (payées 10 livres la critique) a créé une fausse page de restaurant, y a posté de faux avis, a demandé à ses amis de faire de même (depuis différents ordinateurs pour contourner le système anti-triche de Tripadvisor). Son restaurant fictif est apparu premier restaurant de Londres ! Pareil en Italie, en dix faux avis de journalistes, un restaurant imaginaire s'est retrouvé meilleure adresse de la ville.

Finalement, il semble légitime de se questionner sur la fiabilité de ce site censé vous guider dans le choix d’un restaurant, et qui garantit de traquer les fraudeurs.

 Il est cependant nécessaire de souligner que l’achat ou l’automatisation de faux avis est de mieux en mieux contrôlé, empêché et puni. Mais il est toujours possible de poster des faux avis un à un via des ordinateurs différents. Au cours d’une enquête de 2018, la DGCCRF a pu observer auprès de 60 entreprises contrôlées que 35 % des avis observés étaient faux. 

III. Le manque de transparence

Pour chaque réservation effectuée via la Fourchette, le restaurateur est facturé deux euros hors taxe par couvert. Le restaurateur en est évidemment informé, mais très peu de consommateurs ont connaissance de cette information. A cela s’ajoute une pression importante pour faire des promotions, ce qui peut inciter les restaurateurs à diminuer la qualité du service ou du plat pour ne pas perdre trop d’argent sur un repas à -50% par exemple. 

De même, la Fourchette se réserve le droit de faire facturer au restaurateur une partie des « Yums », c’est-à-dire les points fidélité acquis par le client au fil des réservations. La Fourchette finance donc son propre système de fidélité en facturant le restaurateur, qui fait aussi des offres promotionnelles à la demande du site, en plus du coût de la réservation facturée au couvert.

Par exempleLa Fourchette a racheté l'événement « Tous au restaurant », qui coutait à l’origine entre 0 et 100 euros HT selon le profil du restaurateur, coûte aujourd'hui 1 euro HT par client alors que le restaurateur ne facture qu’un menu sur 2. 

IV. Le « vol » et le détournement de clients 

Depuis que Tripadvisor a racheté la Fourchette, des icônes « réserver » apparaissent partout surles pages internet référençant un restaurant lorsque l’on fait une recherche sur son nom. Imaginons un client qui veut réserver une table dans un restaurant dont il est l’habitué. Il va taper le nom de ce restaurant sur un moteur de recherche, et apparait sur le côté un bouton « réserver ». Ce lien « réserver » se trouve aussi sur les Pages Jaunes, le Petit Futé, l'Internaute,… L’individu clique et est directement renvoyé sur le site de La Fourchette qui gagnera de l’argent sur la réservation. Le client est donc détourné du site officiel du restaurant, qui paye La Fourchette pour cette réservation.

 Autre problème, imaginons que le restaurateur demande à La Fourchette de supprimer ce bouton. Le lien est annulé mais à la place il est indiqué que le restaurant « n’a pas de disponibilités aux heures sélectionnées, modifiez l’heure saisie ou lancez une nouvelle recherche de restaurants ayant des disponibilités », et un lien vers d’autres restaurants est proposé vers le site de La Fourchette ! Après demande du restaurateur, il est possible d’obtenir « Le restaurant n'est pas disponible via notre partenaire en ligne aux heures sélectionnées. » 

Cette pratique peut représenter une perte importante de revenus due à la perte de clients et au versement par le restaurateur des 2 euros par couvert à La Fourchette,ce qui ne devrait pas avoir lieu d’être dans la situation d’un client habitué. 

Cela rappelle le procès de 2011 d’hôteliers français qui ont porté plainte contre les sites Expédia, Tripadvisor et Hotels.com, tous trois propriétés du groupe Expedia, car les sites indiquaient faussement que les hôtels non partenaires étaient complets.  

Par ailleurs, quand La Fourchette propose de « réserver dans un restaurant similaire » il peut s’agir de publicité mensongère quand les restaurants n’ont en fait rien en commun. Le restaurateur Xavier Denamur dénonce le fait que ses restaurants de plats « fait maison » soit affiliés à des restaurants utilisant le surgelé qui profitent ainsi de sa réputation par le biais de cette comparaison abusive. Il affirme en effet que « cette comparaison mensongère détourne des clients potentiels et salit [son] image de marque ».

Pour lever le boycott, nous demandons au groupe Tripadvisor-La Fourchette : 

- La possibilité pour les restaurateurs et hôteliers de choisir d’être référencés ou non sur le site TripAdvisor.

- La possibilité pour les restaurateurs et hôteliers de choisir d’avoir ou non des liens « réserver » de La Fourchette qui détournent un client habitué pendant sa recherche internet, y compris sur des moteurs de recherches partenaires

- De l’information claire et visible sur le site de La Fourchette pour que les clients sachent que chaque couvert est facturé 2 euros au restaurateur. 

Pour de l’information claire et fiable, des restaurateurs sereins et des consommateurs confiants, boycottons Tripadvisor et La Fourchette tant que nous n’aurons pas d’engagements concrets de leur part.